Điều cần thiết của một Nhân viên tư vấn vay tiền tại Tima

Theo bạn, là một chuyên viên tư vấn vay tiền cho khách hàng, điều quan trọng là gì? Bạn có sẵn sàng lắng nghe những phàn nàn của khách hàng? Hãy cùng lắng nghe những chia sẻ từ một nữ chuyên viên tư vấn tài chính xinh đẹp của Tima nhé!

🍀 Là một nhân viên tư vấn vay tiền cho khách hàng, hãy lắng nghe

Có một triết lý trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng mình rất thích, đó là câu “A complaint is a gift” (Lời phàn nàn là một món quà). Trong công việc, có nhiều người sợ khách hàng lên tiếng than phiền về sản phẩm hay dịch vụ của mình bởi lẽ họ quan niệm đơn giản là nếu khách hàng cứ im lặng, không lên tiếng gì thì điều đó chứng tỏ họ đang làm tốt và không cần phải sửa đổi bất cứ điều gì, nhưng đây là quan niệm sai lầm và vô cùng nguy hiểm đối với nghề dịch vụ, cần biết rằng, đôi lúc lời phàn nàn của khách hàng đáng quý hơn rất nhiều so với sự im lặng, bởi lẽ nó cho thấy khách hàng quan tâm, có góp ý cho dịch vụ của chúng ta và họ sẵn sàng quay lại nếu chúng ta chịu thay đổi vì họ. 

Chuyên viên CSKH là người không ngại lắng nghe phàn nàn của khách

Để hoàn thành tốt công việc và cải tiến được chất lượng dịch vụ của mình, những lời than phiền của khách hàng là vô cùng cần thiết, nó sẽ giúp ta nhìn ra những điểm mà góc nhìn của bạn bị giới hạn.

🍀 Lắng nghe Câu chuyện của khách hàng khi vay tiền tại Tima

Xin được kể lại câu chuyện về một vị khách hàng của Tima mà tôi đã có cơ hội chăm sóc, hỗ trợ. Ngày hôm đó, vị khách này đang rất cần tiền, anh ấy đã chạy vạy khắp nơi từ người thân, bạn bè nhưng vẫn chưa đủ để giải quyết công việc của mình, anh đã tìm đến Tima như một chiếc phao cứu sinh cho mình. 

Khi nhấc máy gọi cho khách hàng, không biết vì lý do gì thôi thúc mà tôi có cảm giác rất nôn nóng muốn được lập tức hỗ trợ cho anh vì nghĩ rằng người này đang rất cần đến sự giúp đỡ của mình. 

Và tôi đã tiếp nhận cuộc gọi với khách hàng với một tâm thế sẵn sàng lắng nghe, chia sẻ, sau khi khai thác đầy đủ thông tin của khách, tôi nói: 

- Xe này của anh bên em đang hỗ trợ cho mình được 22 triệu ạ, anh đồng ý em sẽ lên hồ sơ luôn. 

Nghe vậy, khách hàng tỏ ra vô cùng mừng rỡ, kể lại cho tôi nghe về câu chuyện của mình. Vừa rồi đứa con nhỏ của anh bị ngã trên đường đi học, anh đang rất cần tiền để mổ tay cho con nhưng mấy hôm nay chạy vạy người thân, bạn bè không ai có tiền cả, anh cảm thấy thật sự rất bế tắc, cũng lăn tăn mãi mới dám đi vay vì tâm lý sợ lừa đảo. Bên cạnh câu chuyện của mình, anh cũng rất thoải mái chia sẻ những phàn nàn, vướng mắc về lãi phí, về dịch vụ, về sản phẩm vay… 

Hiểu rằng, đây là những lời “than phiền” quan trọng mà không phải khách hàng nào cũng sẵn lòng chia sẻ với mình, tôi đã lắng nghe anh một cách cẩn thận, không khó chịu, không ngắt lời, đồng cảm với câu chuyện và vấn đề của anh, thậm chí là ghi chép lại những vướng mắc và góp ý của anh đối với dịch vụ công ty cũng như của thị trường tài chính. Cuộc gọi chốt deal diễn lâu hơn bình thường để lắng nghe những chia sẻ và than phiền của khách hàng. Nhưng có lẽ cũng nhờ sự lắng nghe tỉ mỉ này, khách hàng đã dành trọn sự tin tưởng của mình cho tôi và Tima. 

☎🌸 Xem thêm: Tâm sự chuyện nghề Telesales

Điều đầu tiên cần có ở một chuyên viên chăm sóc khách hàng, đó là bạn cần có khả năng lắng nghe và đồng cảm, không ngại tiếp nhận những đóng góp và than phiền của khách hàng. Hãy mở ra không gian để khách hàng kể về câu chuyện của họ, về những vấn đề, khúc mắc mà họ đang gặp phải. Việc lắng nghe khách hàng trước hết là để thấu hiểu vấn đề của khách, đồng thời, nó cũng thể hiện sự tôn trọng mà bạn dành cho họ. 

Khi gắn bó cùng cái nghề Chăm sóc khách hàng này, tôi luôn tâm niệm, sự than phiền của khách hàng chính là cơ hội để bạn nhìn nhận lại bản thân, trau dồi kiến thức, chất lượng dịch vụ.

👩 Ms. Trần Thị Kiều Duyên - Chuyên viên tư vấn vay vốn Tima